Kundenorientierte Kommunikation

 
 

Jeder Patient einer Reha-Klinik, jeder Bewohner eines Seniorenheimes und jeder zahlende Angehörige ist ein Kunde. Und Kunden stellen Ansprüche. Sie wollen für ihr gutes Geld eine sichtbare Leistung. Wenn sie nichts oder ihrer Ansicht nach zu wenig bekommen, dann gibt es eine Beschwerde. Möglichkeiten dafür gibt es genug. Z.B. im Internet auf diversen Verbraucherportalen oder direkt beim Angehörigen-Abend. Das schadet dem Image des Hauses und dadurch letztlich dem Umsatz.

Ein gutes Beschwerdemanagement kann dem entgegenwirken. Doch allein ein - vielleicht sogar zertifiziertes - System zu haben, reicht nicht aus. Vielmehr müssen alle Mitarbeiter wissen, was sie wann und wie sagen können.


Zufriedene Mitarbeiter finden einfacher die richtigen Worte und vor allem den richtigen Ton; denn der macht bekanntlich die Musik. Der erfolgreiche Umgang mit aufgebrachten Kunden gelingt vor allem sprachlich gut ausgebildeten Mitarbeitern. Dann ist jede Beschwerde eine Chance zur Verbesserung. 

Die richtige Wortwahl beim Gespräch mit Kunden ist erlernbar. Mehr dazu erzählt Ihnen Ralph Dalibor gern am Telefon oder in einem persönlichen Gespräch.

 

Seminarziel: Zufriedene Kunden

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