Procedere

Ideen, Methoden und Gedanken zum Thema "Kundenmanagement"

Juli 21, 2014
von Ralph_Dalibor
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Erfolg + Teamarbeit basieren auf Kommunikation

Alle für alle: So wird das Erfolgsrezept der Fußball-Nationalmannschaft skizziert. Nicht der Individualist als Einzelkämpfer bringt den Erfolg, sondern das Team. Das kann gut auf jedes Unternehmen angewendet werden. Wenn Mitarbeiter und Führungskräfte zusammenarbeiten, steigen die Erfolgsaussichten des Unternehmens insgesamt. Doch damit das klappt muss die Ausrichtung stimmen. Unternehmen können zwei Wege einschlagen.

1. Gute Zahlen stehen im Vordergrund und die Mitarbeiter müssen sie erarbeiten. Hier liegt der Fokus auf den Zahlen, den Umsätzen. Erzielt werden gute Zahlen oft durch Einsparungen, Rationalisierungen oder Outsourcing; um nur ein paar Möglichkeiten zu nennen. Alle Möglichkeiten zielen darauf ab, schlechte Zahlen in gute Zahlen zu verwandeln. Die Mitarbeiter werden als ein Faktor in diesem System betrachte und der Wert des guten Miteinanders wird unterschätzt. Eine kleine Geschichte verdeutlich das.

In einem Unternehmen arbeiten 10 Menschen im Team zusammen. Allen geht es gut. Neun Mitarbeiter produzieren je 11 Stück (wovon auch immer) ein Mitarbeiter produziert nur acht Stück. Er/ sie redet viel mit den anderen, sorgt für gute Stimmung, motiviert, ist manchmal der Clown, machmal der “Beichtvater”, manchmal einfach nur ein guter Zuhörer. Deshalb fehlt die Zeit für höhere Stückzahlen. Zusammen produzieren sie 107 Stück. Im Controlling fällt dieser eine Mitarbeiter wegen seiner Minderleistung auf. Er wird versetzt/freigesetz, . . . Ein neuer Mitarbeiter kommt. Er produziert 10 Stück. Die anderen Mitarbeiter produzieren auch nur noch zehn Stück, da ihnen die Gespräche fehlen. Alle zusammen produzieren jetzt genau 100 Stück. Ein Erfolg für das Controlling? Wohl kaum. Unternehmen, die so agieren, so strukturiert sind und genau so bleiben wollen, kann ich nicht helfen.

Oder

2. Zufriedene, motivierte Mitarbeiter erwirtschaften gute Zahlen. Hier liegt der Fokus bei den Mitarbeitern. Die Idee dahinter: Fühlen sich die Mitarbeiter wohl, sind sie leistungsbereiter, produzieren mehr (oder erbringen bessere Dienstleistungen) und dadurch entstehen höhere Umsätze. Damit die Mitarbeiter diese Aufgaben bewältigen können, ist Kommunikation das A und O. Mitarbeiter und Vorgesetzte können miteinander reden. Das hört sich einfach an, ist es jedoch oft nicht. Feedback wird als Führungsinstrument noch lange nicht flächendeckend genutzt. Konflikte im Team oder über Hierarchien hinweg werden oft “ausgesessen” oder einfach tot geschwiegen. Das zerstört Kreativität, Verantwortungsbewusstsein und ist die Basis für schlechte Stimmung im Team. Die Kernkompetenz des Redens wird kaum aufgebaut oder trainiert. Dabei ist ohne Kommunikations-Kompetenz ein kreatives, lebendiges und erfolgbringendes Miteinander in Unternehmen auf Dauer nicht möglich. Genau hier setzt meine Beratung an.

Mein Angebot: Ich helfe Unternehmen dabei, funktionierende Kommunikations-Systeme aufzubauen. Ziel: Mehr Erfolg und mehr Umsatz durch zufriedene Mitarbeiter. Unternehmer und Manager, die langfristig denken und planen wissen um die Macht des Wortes. Gern begleite ich sie auf diesem Weg.

Oktober 8, 2013
von Ralph_Dalibor
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Der Kunde ist König! Aber, will er das auch sein?

Gleich vorab: Wenn hier von dem Kunden die Rede ist, dann ist natürlich auch die Kundin gemeint. Damit der Text weiterhin verständlich bleibt, bleibe ich bei einer Form. Doch nun zum Thema: Der Kunde ist König! Das wird immer wieder gesagt und geschrieben. (z.B. hier: www.malerdeck.de) Da kann sich der Kunde doch wohlfühlen. König! Das ist doch was! Da kann ich befehlen, Respekt verlangen, bekomme immer die besten Angebote, muss mich nicht mit den Verkäufern herumstreiten. Habe immer Recht! usw. etc. pp.

Lassen Sie uns diese von Werbestrategen erdachte und heute wie man oben sieht immer noch genutzte Idee einmal auf Herz und Nieren prüfen. Was genau sind eigentlich die Aufgaben eines Königs? Nun da wäre sicher eine – zumindest heutzutage – wichtige Funktion: Er muss repräsentieren. Sein Land, sein Volk und die Art und Weise wie dort gelebt wird. Ganz gleich ob UK, Schweden, Niederlande oder Belgien: Repräsentation ist eine herausragende Aufgabe. Frage: Möchte der Kunde-König das für den bevorzugten Lieferanten von Bratpfannen, Bier oder Autos machen? Ich vermute, eher nicht.

König sein ist schwer!

Kommen wir zu einem anderen – eher älteren – Aspekt des Monarchentums: Dem Schutz. Könige mussten ihr Königreich und ihre Untertanen beschützen. Vor den Angriffen anderer Könige, vor Aufständen im eigenen Land. etc. Würde Kunde-König das für seine Lieblingsbäckerei, den lieb gewordenen Hersteller von Fast Food oder den Bekleidungslanden ganz gleich welcher Marke auch tun? Ich vermute, eher nicht.

Ähnliches gilt sicher auch für eine weitere Funktion, die Könige hatten: Das Volk in Notzeiten mit Nahrung zu versorgen. Würde Kunde-König sein letztes Butterbrot teilen? Ich vermute, eher nicht.

Wenn nicht König: Was dann?

Es muss deshalb die Frage erlaubt sein, wenn der Kunde gar nicht die Aufgaben eines Königs übernehmen will, ist es dann sinnvoll ihn zum König zu machen? Wohl kaum! Und weshalb wird er dann immer noch zu einem gemacht? Die Antwort ist einfach: Könige werden hofiert und genau das sollen Verkäufer mit Kunden machen. Sie umgarnen, zumindest so lange, bis ein Produkt gekauft wurde. Danach ist der Kunde nicht mehr König, sondern mit viel Glück noch Baron oder ein anderer Adliger. Frage: Will der Kunde umgarnt und dann fallen gelassen werden? Auch hier vermute ich, eher nicht!

Was ist bei einem Streit, einer Beschwerde? Kann ich mich als Mitarbeiter mit dem Kunden-König auch mal streiten? Historisch betrachtet wohl kaum. Ein Streit mit einem König war – zumindest zu frühren Zeiten – meist eine einmalige Angelegenheit. Und auch heute noch sind Auseinandersetzungen mit Kunden oft sehr emotional. (Doch das ist ein anderes Thema, auf das ich in einem anderen Text eingehen werde.) Was bleibt dann noch wenn der Kunde nicht König ist?

Neue Wege gehen

Wo sind denn Gemeinsamkeiten? Was wollen sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter?

  • Sie wollen auf Augenhöhe miteinnander sprechen.
  • Sie wollen respektiert werden.
  • Sie wollen, dass der jeweils andere die Unterschiede akzeptiert.

Diese drei Aspekte sind nur bei einer Konstellation möglich: Der Kunde ist Partner! Denn Partner begegnen sich auf Augenhöhe, respektieren und akzeptieren sich gegenseitig. Zumindest sollte es so sein. Der Vorteil dieser Sichtweise liegt auf der Hand: Mit einem Partner kann ich auch einmal eine harte Verhandlung führen. Mit einem Partner kann ich mich auch streiten und wieder versöhnen. Einen Partner kann ich um Rat bitten und die Hilfe auch annehmen, ohne mich schlecht zu fühlen. Die Definition: Der Kunde ist Partner hat deshalb nicht nur für die Kunden Vorteile, sondern auch für die Mitarbeiter!

Letztlich ist jedes Unternehmen gut beraten, wenn es sich von der ungeliebten Floskel “Der Kunde ist König” verabschiedet. Ich möchte den Unternehmen deshalb zurufen: Stellen Sie die Mitarbeiter und die Kunden auf eine Ebene, ermöglichen Sie echte Partnerschaften! Das ist schon kompliziert genug, aber: Es lohnt sich für alle!